С телефонным хелпдеском всё понятно. Но всё же когда письменный запрос приходит, тем более нестандартный, нужно это дело уже доводить до более высокого уровня - как бы очевидно. В вашем случае, по крайней мере, было ясно, куда обращаться, а я с этим агентством могу только на расстоянии общаться :)